1. 服务礼仪的重要性，为什么要礼让客人？

文明礼貌是中国几千年的传统美德，中国是文明古国，历来重视礼仪，在客人面前，都很注重礼仪，走路要让客人走前面，入坐让客人先坐，说话客气，文明用语，礼貌待人，态度友好，在人来礼往上，只有以诚相待，才能交到真心朋友，让中国的文明之花在全世界绽放吧。

2. 人生礼仪的发展趋势是什么？

中华民族在五千年的历史长河中，创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范和优秀的传统美德，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”、“衣冠上国，礼义之邦”。

古代礼仪与现代礼仪有很大不同。古代礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的各种惯用形式和行为规范。人类最早的礼仪是祭祀礼仪。

现代礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式等方面约定俗成的、共同认可的行为规范。简单说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。

“礼者，敬人也”。礼仪是接人待物的行为规范，是优雅有效的沟通技巧，也是人际交往的艺术。礼仪包括两部分：“礼”和“仪”。

“礼”是礼节，“仪”是仪式。礼节一般是个人性的，不需要借助其他物品就可以完成，如磕头、鞠躬、拱手、问候等。仪式大多是集体性的，一般需要借助其他物品来完成，如阅兵仪式、奠基仪式、迎宾仪式、结婚仪式、祭孔大典等。

现代礼仪包括政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪。无论是个人还是企事业单位，现代礼仪至关重要。

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礼仪是人类区别于禽兽的重要标志

“凡人之所以为人者，礼义也”（《礼记·冠义》）。人之所以被称为人的原因，是因为人在相处中注重礼仪，懂得尊重他人，重情重义。

“民以食为天”、“君子食无求饱”、“食不厌精，脍不厌细”，自古以来，中国就是“食礼之国”。据《礼记·礼运》记载：“夫礼之初，始诸饮食。”在儒家制定的食礼中，许多都是为了抑制人的动物性进食习惯，吃饭过程中也须在举手投足间显示出自己的修养，“知自别于禽兽”。

《论语·乡党第十》：“食饐而餲，鱼馁而肉败，不食。色恶，不食。臭恶，不食。失饪，不食。不时，不食，割不正，不食。不得其酱，不食……沽酒市脯，不食。不撤姜食，不多食。祭于公，不宿肉，祭肉不出三日。出三日，不食之矣。”粮食陈旧和变味了，鱼和肉腐烂了，都不吃。食物的颜色变了，不吃。气味变了，不吃。烹调不当，不吃。不时新的东西，不吃。肉切得不方正，不吃。佐料放得不适当，不吃……从市上买来的肉干和酒，不吃。每餐必须有姜，但也不多吃。孔子参加国君祭祀典礼时分到的肉，不能留到第二天。祭祀用过的肉不超过三天。超过三天，就不吃了。

《礼记·曲礼》：“共食不饱，共饭不泽手。毋抟饭，毋放饭，毋流歠，毋咤食，毋啮骨，毋反鱼肉，毋投与狗骨。毋固获，毋扬饭。饭黍毋以箸。毋嚃羹，毋絮羹，毋刺齿，毋歠醢。”大家共同吃饭时，不可只顾自己吃饱。如果和别人一起吃饭，就要检查手的清洁。不要用手搓饭团，不要把多余的饭放进锅中，不要喝得满嘴淋漓，不要吃得喷喷作声，不要啃骨头，不要把咬过的鱼肉又放回盘碗里，不要把肉骨头扔给狗。不要专据食物，也不要簸扬着热饭，吃黍蒸的饭用手而不用箸，不可以大口囫囵的喝汤，也不要当着主人的面调和菜汤。不要当众剔牙齿，也不要喝瞻渍的肉酱。

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礼仪是文明与野蛮的区别

野蛮是指一个人粗鄙、使用暴力、不讲理。文明是使人类脱离野蛮状态的所有社会行为和自然行为构成的集合。人与人交往，各种细节均有礼的规定。行为合于礼，是文明有教养的表现，反之则粗鄙野蛮难登大雅之堂。

《论语》中有原壤这么一号人，母亲去世后，他请孔子帮助治丧。“原壤夷俟。子曰：’幼而不孙弟，长而无述焉，老而不死，是为贼。’以杖叩其胫。”原壤伸展两腿坐成箕踞状等孔子，孔子对原壤不礼貌的行为十分反感，批评他道：“你年幼时不讲孝悌，长大后毫无成就，老了不死，真是祸害。”用手杖敲了敲原壤的小腿。

古往今来，站没站相坐没坐相都是不文明、没素质的行为。现代商务交往中，常见不文明行为还包括：聊天、用餐时玩手机，随地吐痰，随手扔垃圾，当众剔牙、嚼口香糖，当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮，边吃东西边打电话，公共场合抖腿，当众打哈欠等。

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礼仪是人际关系和谐的基础

“有子曰：‘礼之用，和为贵’”（《论语·学而》）。礼的作用，在于使人的关系和谐为可贵。礼仪是社会交往的润滑剂和黏合剂，使不同群体之间相互敬重、相互理解、求同存异、和谐相处。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”爱别人的人，别人也永远爱他；尊敬别人的人，别人也永远尊敬他（《孟子·离娄章句下》）。

根据美国著名社会心理学家、第三代心理学的开创者马斯洛“需求层次理论”，每个人都有尊重需求（respect & esteem needs），而且是比较高级的需求。“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德。尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养……运用礼仪，学习礼仪时最最重要的就是尊重！”（金正昆《商务礼仪》）

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礼仪是塑造形象的重要手段

9月10日教师节当天，阿里巴巴集团创始人马云发出公开信宣布：一年后的阿里巴巴20周年之际，即2019年9月10日，他将不再担任集团董事局主席。作为中国互联网第一段子手，马云早在2007年就曝出金句，“我认为，员工第一，客户第二。”在2016年则说：“我们第一的产品是我们的员工，因为我们相信，我们的员工强大了，我们的产品自然会强大，我们的服务会做好，客户才会满意。”

虽然很快被事实打脸，但很多人还是因为这些金句而凭空增添了对马云和阿里巴巴的好感。事实上，没有哪家伟大的公司敢不尊重员工、不重视员工。礼仪的本质就是律己、敬人，互尊互爱。礼仪的重要作用之一就是塑造个人及组织的形象。

礼贤下士、以礼待人，以博取利益、好处的事，古已有之。“周公戒伯禽曰：‘我文王之子，武王之弟，成王之叔父，我於天亦不贱矣。然我一沐三捉发，一饭三吐哺，起以待士，犹恐失天下之贤人。子之鲁，慎无以国骄人。’”（《史记·鲁周公世家》）

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礼仪是快速树立威信的捷径

“子曰：‘上好礼，则民易使也’”（《论语·宪问》）。在上位的人喜好礼，那么百姓就容易指使了。美国管理学家哈罗德·孔茨说：“领导的实质就是影响别人。”想要影响别人、快速实现群体或组织的目标就得树立自己的威信。律己敬人、自尊自爱者，不怒自威，亲而难犯。

刘邦统一天下后，厌于君臣礼节不严。大臣们大多缺乏文化教养，完全不懂礼仪，整天大吃大喝，喝醉酒就吵吵嚷嚷，甚至舞刀动枪。叔孙通毛遂自荐制定朝仪，采用古礼并参照秦朝仪法而制礼，召儒生与其共订朝仪。汉高祖七年，长乐宫成，诸侯王大臣都依朝仪行礼，次序井然。借礼仪制度建立个人尊严、提高个人威信，这是刘邦有意而为的：“我现在才算真正体会到当皇帝的尊贵了。”

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礼仪是家庭美满和睦的根基

家庭是以血缘和婚姻为纽带的一种社会关系。家庭礼仪可以使父慈子孝、夫妻和睦、家庭幸福。

“父母在，不远游，游必有方”（《论语·里仁》）。父母在世，不出远门，如果要出远门，必须有不让父母担心的去处。被誉为“人生第一步，天下第一规”的《弟子规》具体明确的记录了人们最基本的行为规范：“父母呼，应勿缓，父母命，行勿懒，父母教，须敬听，父母责，须顺承！”南宋以来使用人数最多、影响最大的“蒙学第一书”《三字经》用简洁通俗的白话讲出了亘古不变的哲理，脍炙人口、广为流传：“香九龄，能温席。孝于亲，所当执。融四岁，能让梨。弟于长，宜先知。”

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礼仪是各项事业发展的关键

教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。讲究礼仪可帮助人们实现理想、走向成功，可促进全体员工团结互助、敬业爱岗，可增强人际交往和竞争实力，从而推动各项事业的发展。张良拜师、程门立雪都彰显了礼仪在个人成功路上的重要性。

《论语·季氏篇第十六》：“不学《诗》，无以言……不学礼，无以立。”不学《诗》，就不懂得怎么说话。不学礼，就不懂得怎样立身。《论语：尧曰篇第二十》：“孔子曰：‘不知命，无以为君子也；不知礼，无以立也；不知信，无以知人也。’”不懂得天命，就不能做君子；不知道礼仪，就不能立身处世；不善于分辨别人的话语，就不能真正了解他。《荀子·修身》：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”做人没有礼节就不能生存，做事没有礼节就不能成功，治国没有礼节国家就不得安宁。

美国心理学家洛钦斯首先提出“首因效应”，也叫“首次效应”、“第一印象效应”，指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，也即“先入为主”带来的效果。虽然第一印象并非总是正确的，但却是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的进程。

客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：“错，它来自高妙的礼仪！”

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礼仪是社会文明进步的载体

礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。每一位有追求的人都应该继承弘扬优秀文化传统，加强精神文明建设。

关于日本国民文明有礼的报道，常常令人惊叹。人民网东京2018年3月30日电据日媒报道，日本奈良县生驹市政府将从4月1日起推出防止被动吸烟的新规，要求职员在“吸烟后45分钟内禁止使用电梯”。并贴出告示，要求进出市政府大楼的人也予以协助。

2018年莫斯科世界杯，日本无缘八强后，日本球迷痛苦万分、遗憾落泪。即便是在这样的情况下，仍一如既往地将垃圾收拾进垃圾袋，保持看台的一片干净。赛后，国际足联总协调官晒出了日本更衣室照片，球员在离开前将这里收拾得十分干净、一尘不染，并留下了纸板，用俄文写道：“谢谢”，东道主俄罗斯瞬间被感动。FIFA官方在推特上称赞道：“他们是所有球队学习的榜样！能与日本队交手是一种莫大的荣幸！”

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“礼，体也”，它是一切事物之本。对国家是立法之本，对个人是修身之本。“礼，序也”，它是人们必须切实照此去做的原则、规范。“礼，养也”，它是节制人欲、避免纷争的手段。

做事先做人，做人先学礼。礼仪教育是人生第一课、必修课。了解国际通用的礼仪规范，有助于抑制人的动物性、提高社会公德、和谐人际关系、塑造光辉形象、快速树立威信、家庭美满幸福、各项事业兴旺发达、社会文明富强进步。

3. 客房礼仪五声问候？

客房服务员的礼仪礼貌

宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

问：见到客人要主动、热情问候。

勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。

听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声， 宾客欠安有慰问声。

“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

4. 礼仪分为哪五大类？

礼仪大致可分为五大类，即：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪。

对个人而言，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对社会而言，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

一、政务礼仪

1、政务礼仪是国家公务机关及相关事业单位在内部沟通交流、对外服务以及与社会接触时的礼仪标准及原则。

2、政务礼仪包括政务着装、妆饰、仪容礼仪办公、会议礼仪、政务调研、信访礼仪、公文条据礼仪风俗、政务迎宾、招待礼仪、宴会礼仪、演出礼仪、宗教礼仪等等。

二、商务礼仪

1、商务礼仪也就是商务活动中的行为准则，泛指商业社交行为间的一种约定成俗的礼仪，亦指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

2、商务礼仪包含的范围很广，譬如仪表礼仪、举止礼仪、谈吐礼仪、交谈礼仪、会面礼仪、西餐礼仪、电话礼仪、传真礼仪等等。从商务活动的场合来区分，又可以分为办公礼仪、宴会礼仪、招待礼仪、迎宾礼仪等等。

三、服务礼仪

1、服务礼仪是服务人员在工作中，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范。服务礼仪是体现服务的过程和手段，可以使无形的服务有形化、规范化、系统化。

2、服务礼仪要求各服务人员要注重仪表、仪容、仪态和语言以及操作的规范，要发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出良好的风度与素养。

四、社交礼仪

1、社交礼仪是人们在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的一种行为准则。

2、社交礼仪是一种道德行为规范，它最根本的目的就是为了维护社会正常生活的秩序，它最直接的目的是表示对他人的尊重，在当今社会的人际交往中起着愈发重要的作用。

五、涉外礼仪

1、涉外礼仪是指在长期的国际往来中，逐步形成的外事礼仪规范，也就是人们参与国际交往所需要遵守的惯例，是一种约定俗成的做法。

2、涉外礼仪包括国际商务礼仪、涉外信函、迎接外商礼仪、涉外交往中公务礼仪、与外国人见面交谈的各种礼仪等等，它强调的是交往中的规范性、对象性和技巧性。

5. 简述旅游服务礼仪的培养途径？

6. 形体礼仪重要性体现在哪些方面？

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

形体礼仪是指人们在各种社会中的各种具体交往中，为了互相尊重，在身体姿态方面约定俗成的共同认可的规范。

形体礼仪包括：仪表、谈吐、举止、服饰、行为、形态等，用优美的体态表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。

有利于提高自身的身体素质，改变人的原始状态，提高灵活性，可以培养成良好的站姿，坐姿，走姿，对从事管理服务的工作特别重要。 有利于树立正确的审美观和提高艺术修养，有利于提高自身的心理健康水平等等。

7. 礼仪培训前景怎么样？

它是一个非常具有发展潜力的职业，现在省会级城市优秀的礼仪培训师都不多，更不要说地级市和县级市。十九大之后，追求美好生活已经成为未来社会的发展方向，各行业各系统都在努力朝着个人更健康人际关系更和谐，人居环境更美的方向发展；各个城市都在争创文明城区；需要一批有格局，有见解，有担当的礼仪培训师来从事这份事业。

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